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Así se resolverán los siniestros del futuro

04 julio 2022 · Por Ana Navarrina

El mundo de los seguros se ha adaptado de forma muy lenta a las nuevas tecnologías. Mientras que otros sectores han dado el paso hacia el siglo XXI mediante la revisión de sus procesos, el sector asegurador se ha visto obstaculizado por la normativa y la falta de información sobre cómo adaptarse. No obstante, no tiene por qué ser así. 

Las aseguradoras tienen acceso a diversas tecnologías que pueden ayudarles a automatizar y agilizar los procesos de reclamación. Los estudios demuestran que los clientes quieren una mayor modernidad en sus relaciones con las aseguradoras. ¿Cómo podemos lograrlo? ¿Qué vamos a ver en los próximos años?

El proceso tradicional de reclamación

Desde que se comienza a reclamar, los métodos tradicionales dejan mucho que desear. Los métodos tradicionales de primera notificación de reclamación (FNOL, por sus siglas en inglés) pueden tardar horas, incluso días. 

En el caso de los accidentes domésticos, los asegurados suelen tener que ponerse en contacto con la policía, los cerrajeros, los bomberos y los servicios de reparación antes de pensar en reclamar al seguro. Incluso cuando se ponen en contacto con la aseguradora, pueden pasar horas al teléfono para presentar una reclamación.

Una vez que el titular de la póliza ha comunicado el FNOL, la aseguradora tiene que verificar la información. Esto desencadena en otro periodo de espera, ya que el asegurado tiene que esperar a que un perito le haga una visita para inspeccionar los daños. 

El elemento humano de estas inspecciones también puede hacer que una reclamación se resuelva incorrectamente. En el mejor de los casos, los seres humanos son inconsistentes por naturaleza y, en ocasiones, pueden pasar por alto pruebas clave que podrían cambiar el resultado de una reclamación. 

Una vez completado el proceso de recopilación de pruebas, toca esperar: no hay actualizaciones periódicas, ni controles, solo una larga, larga espera.  

Este tipo de experiencia es una de las principales razones por las que los asegurados confían tan poco en sus aseguradoras. Lamentablemente, esta es la experiencia que los asegurados han tenido que soportar durante innumerables años. Los clientes piden cambios con urgencia y las aseguradoras que no atiendan las preocupaciones de sus clientes se verán afectadas en los próximos años, ya que éstos encontrarán otras empresas que les ofrezcan un servicio mejor y más moderno. 

Las reclamaciones del futuro

La inteligencia artificial y la inteligencia visual transformarán por completo la forma en que procesamos las reclamaciones e interactuamos con nuestros asegurados. Aquellos que adopten estas nuevas tecnologías podrán ofrecer un proceso mucho más ágil sin dejar de ofrecer el toque personalizado que los clientes anhelan. 

Los chatbots solían ser tan solo unas ventanas emergentes artificiales, poco intuitivas y rara vez útiles que volvían locos a los consumidores con consejos generalizados. Hoy en día un chatbot puede hacer casi todo lo que hace un agente humano y, gracias a plataformas de inteligencia artificial como Bdeo, se puede seguir aportando ese toque personal que los consumidores desean. Los chatbots también pueden acelerar el proceso de FNOL, ya que se proporciona acceso 24 horas al día, 7 días a la semana a los asegurados para iniciar una reclamación tan pronto como se produzca un incidente. 

La inteligencia visual puede integrarse en la aplicación móvil de una aseguradora y, de esta forma, ofrecer a los reclamantes una forma sencilla de reunir pruebas. La aplicación puede guiarles a través del proceso de recopilación de pruebas en cuestión de minutos, por lo que los gestores de reclamaciones tendrán los datos más precisos posibles. Esto acelerará el proceso de reclamación y, en algunos casos, la aplicación puede utilizar la inteligencia artificial para resolver una reclamación en cuestión de minutos. 

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