La importancia de escuchar las necesidades de los clientes para mejorar nuestro producto

“Conoce a tu cliente” es una de las reglas más importantes dentro del mundo de los equipos de producto y ventas. De poco sirve ofrecer un producto a alguien si no sabemos lo que busca exactamente, si no conocemos sus necesidades. Algo que podemos aplicar igualmente en el negocio entre empresas (B2B). 

Pero aquí es donde la cosa se complica. Si te centras demasiado en la empresa a la que vendes, en lugar de en la persona para la que diseñas, probablemente tu propuesta de producto falle.

Estrategias customer-centric para productos B2B: los básicos

Adoptar una mentalidad centrada en el cliente puede aumentar tus ventas. De hecho, Dimension Data's 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report reflejó que el 84 % de las empresas aumentó sus ingresos tras mejorar su experiencia del cliente.  

Aunque la verdad es que esto no es ninguna sorpresa. Al fin y al cabo, puede que sea la empresa la que pague una licencia o suscripción mensual, pero son sus empleados los que van a utilizar tu producto o servicio día tras día. Y si no les gusta la herramienta, solución o plataforma, esa cuenta seguramente no durará mucho.

Comenzar a centrarse en el cliente es tanto un cambio cultural para toda la empresa como una estrategia en concreto de los equipos de producto y ventas. Dicho esto, hay algunas técnicas que puedes adoptar de inmediato para pensar menos en el negocio intangible al que sirves y más en el usuario final real de tu producto:

Ponte en el lugar de tus usuarios

Entender el customer journey de tus usuarios te permitirá ver y experimentar cómo se siente un usuario final en cada etapa de consideración y uso de tu servicio. 

Representar el customer journey de tus clientes será la manera perfecta de visualizar el uso que hace tu cliente de tu solución y resaltar tanto las áreas problemáticas como las oportunidades no aprovechadas. El seguimiento de tu customer journey puede dar lugar a conocimientos importantísimos sobre las motivaciones y los sentimientos que tus clientes pueden perderse muchas veces. 

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Recopila los datos de cada etapa del customer journey ¡y aprovéchalos! 

Vivimos en un mundo repleto de datos y, sinceramente, la mayoría de las veces no los aprovechamos para obtener ningún output.

El valor de los datos reside en las relaciones y nexos que se pueden establecer entre ellos, por lo que es importante recoger y vincular los datos relevantes que pueda facilitar el cliente a través de las diferentes fuentes de contacto que tenga con la empresa. Esto debería incluir la analítica de productos y la información del servicio que recibe atención al cliente, así como la información recopilada a través de plataformas externas, como las redes sociales. Es aquí donde los clientes son más propensos a compartir sus experiencias con los productos, ya sean buenas o malas.

Las empresas de la lista Fortune 100 no tuitean sobre sus productos y servicios favoritos, pero sus empleados sí lo hacen.

Invierte en investigar qué quieren tus clientes 

Más allá de la recopilación y análisis de datos, la investigación sobre sus clientes es esencial para cualquier equipo de producto o de ventas que quiera centrarse en el cliente. 

¿Qué pueden hacer las empresas para obtener esa información? Enviar encuestas de satisfacción, realizar entrevistas a los usuarios, organizar sesiones de feedback en grupo... Sea como sea, asegúrate de escuchar a tus usuarios finales de primera mano. Escuchar al cliente significa preguntarle lo que piensa, por qué lo piensa y, lo más importante, actuar en función de lo aprendido.

¿Tu producto está tan enfocado a tus clientes como debería?

Estar centrado en el cliente es un valor clave en Bdeo. Construimos nuestras soluciones de  Inteligencia Artificial para facilitar el trabajo diario de todos los players involucrados en la industria aseguradora. ¿El objetivo? Ayudar a automatizar procesos y generar una mayor confianza entre aseguradoras y asegurados. 

Estas son las preguntas que nos hacemos a nosotros mismos y a nuestros equipos para mantener un enfoque totalmente dirigido al cliente: 

¿Te centras en el problema o en la solución?

Es tentador aplicar "soluciones rápidas" a los problemas existentes, en lugar de dedicar tiempo a entender por qué se necesita una solución. Pero si se trabaja de esta manera se corre el riesgo de tener una larga lista de funcionalidades de producto que parecen y suenan bien sobre el papel, pero que no terminan mejorando la vida de los usuarios, no les aportan ningún valor.

Los mejores productos son los que se diseñan para solucionar un problema existente, no para poner una tirita y seguir adelante. 

¿Conoces la razón de ser de todas las funcionalidades de tu producto?

Hablando de funcionalidades o características, un producto o servicio verdaderamente centrado en el cliente tendrá todo lo que el usuario final necesita, y nada que no necesite. 

¿Incluye tu sitio web, aplicación o servicio características que rara vez son utilizadas por alguien? Piénsalo un momento, porque ocurre más a menudo de lo que crees. A veces se debe a un prejuicio del equipo - "yo querría esta función, así que asumo que nuestros usuarios también la querrían"- o a la prisa por superar a tus competidores.

Puede que pienses que cuanto más, mejor. Pero si has llenado tu producto o servicio de funciones geniales, de las cuales pocas aportan un valor real, entonces tienes que reevaluar. Una función que sirva a mil personas de forma más eficaz que la de sus rivales es mejor que miles de funciones que ayudan a un solo usuario.

¿Tus planes de futuro se basan en los comentarios de tus clientes... O en su propia misión como empresa?

Por último, pregúntate qué inspira tu estrategia de optimización e innovación: ¿tu mismo o tus clientes?

Ya hemos hablado de lo importante que es recopilar datos de uso, sensaciones y necesidades de los clientes y comentarios de tus usuarios finales... ¡Y es que esa información que obtengas será un tesoro de gran valor que dará forma a tu hoja de ruta estratégica!

¿Hay alguna oportunidad sin explotar que aparezca en la mayoría de los customer journey analizados de tus clientes? ¿Todos los entrevistados hablan de la necesidad de desarrollar una nueva funcionalidad para tu producto o servicio? Esto es oro en el desarrollo de productos enfocados en los clientes: ahora, ¡encuentra la manera de hacerlo realidad!

Por supuesto, esto también supondrá cumplir metas y objetivos como organización. Pero esta es la verdad innegable: no podrás conseguir lo que quieres si nadie te paga por ello. 

Empieza con un diseño enfocado en tu cliente, sigue desarrollando tu producto o servicio pensando en tus usuarios y tendrás toda la confianza para conseguir un producto que cubra sus necesidades.