¿Por qué tardan tanto las reclamaciones de seguros?

También publicado por: Insurance Thought Leadership.

Todavía requieren demasiados pasos manuales. La buena noticia es que las plataformas y herramientas digitales pueden acelerar enormemente el proceso.

CONCLUSIONES CLAVE

• Es crucial modernizar los sistemas heredados y acelerar tantos pasos manuales como sea posible. Los sistemas heredados a menudo pueden ser un cuello de botella, ya que pueden ser lentos, difíciles de actualizar y propensos a errores.

• Otra forma importante de acelerar procesos como los reclamos es automatizar parte de la comunicación necesaria con los asegurados.

La necesidad de rapidez en la industria de seguros es evidente, especialmente cuando se trata de reclamaciones. Según un informe reciente de Insurance DataLab , el proceso de gestión de reclamaciones sigue generando el mayor número de quejas de los asegurados. De hecho, más del 80% de las quejas sobre cada una de las cinco principales aseguradoras durante los últimos cinco años se referían al proceso de reclamaciones. 

Entonces, ¿por qué la evaluación y aprobación de reclamaciones sigue siendo tan compleja y requiere tanto tiempo? 

La respuesta corta es que todavía hay demasiados pasos manuales involucrados. Imagine un escenario en el que un asegurado presenta un reclamo por un accidente automovilístico. Con los sistemas heredados tradicionales, la aseguradora tiene que revisar la evidencia física, ingresar manualmente los detalles del reclamo en su sistema y luego evaluar la validez del reclamo. Este proceso puede llevar días, si no semanas, lo que genera frustración e insatisfacción en el asegurado.

Estos sistemas heredados a menudo pueden ser un cuello de botella para las compañías de seguros, ya que pueden ser lentos, difíciles de actualizar y propensos a errores. Por eso es tan importante modernizar los sistemas heredados y acelerar tantos pasos manuales como sea posible. Acelerar los tiempos de procesamiento de reclamaciones no sólo es esencial para seguir siendo competitivo sino también para impulsar el crecimiento y la rentabilidad. 

Ver también:  Hacer más eficiente el proceso de reclamaciones

Acelerar la suscripción de siniestros

La buena noticia es que las plataformas y herramientas digitales están facilitando la aceleración de muchos de los procesos manuales con los que se enfrentan las aseguradoras todos los días, incluida la suscripción de siniestros. 

Con estas plataformas digitales, los asegurados pueden presentar sus reclamaciones en línea o mediante una aplicación móvil, y las aseguradoras pueden recibir instantáneamente todos los detalles necesarios y la documentación de respaldo. Una vez que se presenta un reclamo, los algoritmos avanzados y la inteligencia artificial (IA) pueden acelerar el proceso aún más, por ejemplo, al evaluar la validez del reclamo o detectar fraude. Estos algoritmos pueden analizar varios factores, como la cobertura de la póliza, informes de accidentes y datos históricos, para determinar el monto adecuado de compensación a pagar. 

Según un estudio de PwC , las compañías de seguros suelen asignar el 70% de su presupuesto de TI al mantenimiento de sistemas heredados. Antes de sumergirse en la automatización total con IA, actualizar los sistemas heredados para acelerar tantos pasos manuales como sea posible es una prioridad que las aseguradoras no deben pasar por alto. A medida que estos sistemas envejecen, el costo de mantenimiento aumenta, pero este costo a menudo se ve superado por las oportunidades perdidas y los mayores gastos incurridos por los procesos manuales.

Al modernizar los sistemas existentes, las aseguradoras pueden estar seguras de que cualquier nueva tecnología que deseen introducir, como la IA, se integrará perfectamente con su infraestructura y datos existentes y los colocará en el camino correcto hacia decisiones de suscripción más rápidas y precisas y una mejor experiencia del cliente.

Hacer espacio para más soluciones de autoservicio para el cliente

Otra forma importante de acelerar procesos como los de reclamaciones es automatizar parte de la comunicación necesaria con los asegurados. En lugar de llamadas telefónicas que consumen mucho tiempo , las aseguradoras pueden utilizar portales en línea o aplicaciones móviles para proporcionar actualizaciones sobre el estado de cualquier reclamo. Los asegurados pueden seguir fácilmente el progreso de sus reclamaciones, eliminando la necesidad de seguimientos constantes y reduciendo la frustración. 

Los consumidores de hoy esperan recibir soporte inmediato cuando lo necesitan, y brindar soporte exclusivamente en persona o por teléfono ya no cumple con estas expectativas. Además, no son sólo las generaciones más jóvenes las que prefieren las opciones digitales. Entre los clientes de 55 años o más, el 71% prefiere procesar reclamos a través de plataformas digitales como video o chat.

Al ofrecer estas opciones de autoservicio, las aseguradoras pueden capacitar a los clientes para iniciar reclamaciones o gestionar sus pólizas de forma independiente, reduciendo el tiempo y el esfuerzo necesarios. Esto no sólo acelera el proceso de reclamaciones sino que también aumenta la satisfacción del cliente y fomenta la fidelidad.

Ver también:  Cinco formas en que la IA generativa transformará las reclamaciones

Avanzando hacia la era de la automatización

Acelerar los pasos manuales involucrados en los reclamos es crucial para que las aseguradoras mantengan la eficiencia y la satisfacción del cliente en general. Modernizar los sistemas heredados es un primer paso fundamental para lograr este objetivo. No se trata solo de una actualización tecnológica, sino de un movimiento estratégico para preparar el negocio para el futuro y realizar una transición sin problemas a la era de la IA y la automatización.

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