Reparaciones inteligentes: cómo la IA está mejorando las interacciones entre los talleres y las aseguradoras

También publicado por: Insurance Newsnet

Los tiempos de reparación de los automóviles y los costes de reparación tras un siniestro han aumentado un 49% en la última década, superando el aumento del 31,7% observado en el Índice de Precios de Consumo (IPC) durante el mismo periodo. Una de las razones de estos continuos aumentos es que el proceso de tramitación de siniestros sigue estando muy repleto de pasos manuales, lo que dificulta la colaboración entre las compañías de seguros y los talleres de reparación.

Afortunadamente, hay esperanza en el horizonte. Los recientes avances en IA, como la Inteligencia Visual y la tramitación digital de siniestros de seguros, están ayudando a las aseguradoras y a los talleres a acelerar los procesos y eliminar gran parte de las excesivas negociaciones de ida y vuelta necesarias para resolver las reclamaciones por daños en vehículos.
A continuación explicamos cómo:

Estandarización de las evaluaciones de daños

Tradicionalmente, la evaluación de los daños del vehículo ha dependido en gran medida de las inspecciones manuales, que pueden ser propensas a juicios subjetivos y errores humanos. Muchas veces, además, se pide a los clientes que presenten pruebas visuales (fotos y vídeos) de los daños más de una vez, un proceso tedioso que puede repercutir negativamente en la puntuación de satisfacción del cliente.

Según un informe de J.D. Power, las puntuaciones de satisfacción de los clientes disminuyen a medida que aumenta el número de veces que tienen que enviar fotos de los daños del vehículo a las aseguradoras. Por ejemplo, con un solo envío de fotos, la puntuación era de 875 puntos. Sin embargo, la puntuación bajaba a 837 si había que enviar dos fotos, a 806 si había que enviar tres o más, y así sucesivamente.

A medida que crecen las bases de clientes con conocimientos digitales, las aseguradoras necesitan una forma estandarizada y transparente de recibir, almacenar y evaluar los daños de los vehículos. La Inteligencia Visual, un tipo de IA de visión por ordenador que utiliza algoritmos avanzados y técnicas de aprendizaje profundo para analizar imágenes y vídeos, puede proporcionar mucha más precisión y velocidad.

Las aseguradoras pueden utilizar la Inteligencia Visual para garantizar una forma rápida y coherente de evaluar los daños y estimar los costes de reparación a partir de fotos y vídeos, especialmente durante el proceso de negociación entre las aseguradoras y los talleres de reparación de automóviles.

Cuando un vehículo llega al taller, es posible que los especialistas en reparaciones necesiten añadir más detalles al caso, como fotos adicionales o algún otro detalle que se haya pasado por alto. Tradicionalmente, el taller avisaba a la aseguradora, que podía enviar a un perito a negociar in situ, lo que retrasaba considerablemente el proceso de resolución.

Sin embargo, ahora los talleres pueden conectarse directamente al caso y cargar pruebas adicionales de inmediato. El nivel de precisión que proporciona la Inteligencia Visual ayuda a garantizar que se contabilizan todas las reparaciones necesarias, reduciendo la probabilidad de que se repitan los envíos de fotos, se pasen por alto daños o se realicen reparaciones innecesarias.

Este enfoque basado en IA también permite a las aseguradoras crear una base de datos completa y continua de pruebas visuales y, mediante la aplicación de análisis predictivos, lograr evaluaciones de daños más precisas a lo largo del tiempo. Al incorporar la tecnología de inteligencia visual, las negociaciones pueden ser mucho más ágiles, lo que permite una rápida aprobación de la aseguradora.

Plazos de entrega más rápidos y clientes más satisfechos

La duración media del ciclo de reparación desde el primer aviso de siniestro (FNOL) hasta la devolución del vehículo al reclamante se sitúa ahora en 23,1 días un aumento significativo de 6,2 días en comparación con 2022 y más del doble de la media anterior a la pandemia, que era de 12 días.

La comunicación entre mecánicos, peritos de seguros y clientes es fundamental para resolver los siniestros con rapidez. La integración de la IA puede ayudar a mejorar la precisión y agilizar la comunicación, haciendo que el proceso de reparación y reclamación sea más eficiente. Las compañías de seguros pueden aprobar las reclamaciones más rápidamente, los talleres pueden empezar las reparaciones antes y los clientes recuperan sus vehículos en menos tiempo.

En última instancia, esta reducción del tiempo de respuesta aumenta la satisfacción del cliente y ayuda a los talleres a gestionar su flujo de trabajo de forma más eficaz. No hay nada que frustre más a los clientes que los retrasos y un servicio incoherente. Según el informe de JD Power, sólo el 35% de los clientes de seguros dijeron que el proceso de estimación fue «muy fácil», y el 33% necesitó ponerse en contacto con su aseguradora para hacer preguntas adicionales después de una actualización digital, lo que provocó un descenso de la satisfacción.

Gracias a la IA, los talleres y las aseguradoras pueden ofrecer un servicio más rápido y fiable. Los clientes reciben presupuestos precisos y detallados y pueden seguir el progreso de sus reparaciones en tiempo real. Este nivel de transparencia entre aseguradoras, talleres y clientes genera confianza y contribuye a que los clientes se sientan valorados e informados.

Mejorar la comunicación, la colaboración y la satisfacción del cliente

La IA está transformando a mejor las negociaciones entre los talleres y las compañías de seguros. Al inyectar un nuevo nivel de eficiencia, precisión y transparencia, la tecnología está mejorando los procesos de negociación que antes estaban plagados de ineficiencias y frustraciones, lo que se traduce en una mejor experiencia para todos.

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