Siniestros de hogar e Inteligencia Artificial: ¿por qué es necesaria?

En el mundo de los seguros de vivienda, la gestión de siniestros de hogar es un desafío clave. Con el 72% de las familias asegurando sus viviendas principales, la rapidez y eficiencia en la resolución de problemas se convierten en prioridades esenciales. En este artículo, exploraremos cómo la inteligencia artificial está transformando este proceso, brindando soluciones más rápidas y efectivas tanto para aseguradoras como para asegurados. Descubre cómo la tecnología está allanando el camino hacia una gestión de siniestros de hogar más ágil y satisfactoria.

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Estado del seguro de vivienda

El seguro de vivienda principal cuenta con un nivel de contratación medio en España del 72%. Es decir, tres cuartas partes de las familias españolas aseguran su vivienda principal según el Instituto Nacional de Estadística (INE) y su Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF). A través de este volumen de pólizas de seguro, se gestionan en España ochocientas quince incidencias en hogares a la hora según datos de la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (Unespa). 

Por otro lado, los tiempos de gestión de un siniestro de hogar están regulados por la Ley 50/180 de Contratación del Seguro obligando al asegurado a dar de alta un siniestro a los 7 días de haber sucedido (aunque la prescripción legal no sucede hasta pasados 2 años), y a la aseguradora a indemnizar al menos una parte en un plazo de 40 días en el caso de siniestros cubiertos por la póliza, y en el caso de siniestros no cubiertos por la póliza, a notificar al asegurado este hecho en menos de 7 días.

Los seguros de hogar, en busca de la eficacia

El elevado volumen de siniestros a gestionar y el sometimiento a plazos estrictos en la resolución del proceso hace que conseguir la máxima eficacia en la gestión inicial de un siniestro de hogar sea clave para garantizar la viabilidad económica de la aseguradora y la satisfacción del cliente final, entendiendo por gestión inicial una serie de actividades encadenadas que involucran a numerosos agentes, como son el proceso de alta, validación de la información, priorización, triaje, descarte de siniestros no cubiertos e inicio de la resolución en los cubiertos.

Existen además situaciones particulares en las que la velocidad en la resolución de un siniestro de hogar cobra aún más importancia: eventos climatológicos que provocan picos de siniestros, o siniestros en los que la causa permanece activa y el tiempo hasta la resolución empeora el siniestro y por tanto incrementa el coste de su reparación.

Sin embargo, y a pesar de la criticidad que para las compañías aseguradoras supone el proceso inicial de resolución de un siniestro de hogar, la creación y gestión inicial de siniestros es hoy lenta, ineficiente y presenta un número considerable de problemas tanto para los asegurados como para las aseguradoras.

El proceso de siniestros de hogar tal y como lo conocemos

Se calcula que un siniestro de hogar tarda de media 29 días en ser resuelto. Estamos por tanto ante un proceso clave para las compañías aseguradoras que hoy día puede ser eficientado de manera drástica gracias a la tecnología.

Para entender la oportunidad de mejora que encierra este proceso, debemos explicar cuál es la fórmula habitual que lo desencadena, lo que en el sector se conoce como FNOL o primera notificación del daño. 

Cuando un asegurado sufre un siniestro, los pasos para poner en marcha el proceso de resolución son, en términos generales,  los siguientes:  

• eliminar o al menos minorar la causa del daño para evitar que este siga aumentando,

• notificar a su aseguradora el percance sufrido a través de uno de los distintos canales que ésta habilite: telefónico (con “contact centers”), presencial (con red de oficinas propias o de terceros) o digital (a través de aplicaciones, servicios web, u otros).

• y facilitar la información solicitada por la aseguradora relativa a: la póliza contratada y al daño que ha sufrido el bien asegurado y/o terceros  afectados. 

La aseguradora por su parte, suele entonces:

• validar que la información es correcta, cierta y suficiente para iniciar la resolución,

• entender la causa del daño para saber si está cubierto o no por la póliza,

• valorar el daño a través de un experto perito y/o el profesional más adecuado,

• e iniciar la reparación o la indemnización del mismo.
  

En este proceso es clave la aportación de imágenes de calidad del siniestro y del bien o los bienes afectados no sólo para valorar el daño sino también para entender la causa del mismo y su contexto. 

Así como en un siniestro de motor carece de importancia la causa y el contexto para su resolución (poco importa si nos rozamos con un pilar en un garaje o con el muro de una calle estrecha), en un siniestro de hogar esta información es vital porque el coste de reparación de un mismo daño, por ejemplo una humedad en pared, es muy distinto dependiendo de la causa: si fue provocado por un canalón roto o por una fuga en una tubería, y del contexto, por ejemplo si la pared afectada es compartida o no con otro propietario.

Algunos de los problemas más frecuentes de los procesos de reclamación de incidencias para la aseguradora son:

• pérdida, insuficiencia, o falta de corrección de la información necesaria para iniciar la resolución,

• dificultad para identificar la causa del problema lo que provoca a su vez dificultad para entender cuál es el profesional más adecuado para realizar la primera visita a la propiedad, 

• coordinar la primera visita de peritaje para evaluar los daños es un proceso poco eficiente,

• y dificultad para priorizar de manera adecuada los siniestros provocados por eventos climatológicos.

Todos estos problemas hacen que se consuman más recursos de los necesarios y que el tiempo de resolución se alargue de manera injustificada provocando la insatisfacción del cliente, y aumentando por tanto el riesgo de abandono de la compañía. No en vano, el 90% de los asegurados piensan en cambiar de aseguradora tras haber sufrido un siniestro.

La Inteligencia Artificial: acelerando el proceso de gestión de siniestros de hogar

Es evidente la criticidad que tiene el inicio del proceso de tramitación de un siniestro de hogar tanto para aseguradoras como para asegurados, así como la falta de digitalización de este proceso hoy día. La oportunidad de mejora que brinda la tecnología para eficientar la resolución de siniestros de hogar en fase temprana, y en concreto la oportunidad que brinda la inteligencia artificial aplicada a las imágenes del siniestro para ayudar a las compañías a tomar mejores decisiones y hacerlo de manera más rápida en las primeras horas tras la notificación de un siniestro es enorme.

Así surge lo que en Bdeo conocemos como Smart Flow que no es otra cosa que la puesta de las capacidades de la inteligencia artificial en el análisis de imágenes al servicio de la digitalización del proceso inicial de resolución de un siniestro de hogar, es decir, el proceso de digitalización de la primera notificación del daño por parte del asegurado cuando sufre un siniestro y de las primeras decisiones para la resolución del mismo por parte de la compañía aseguradora.

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El primer Smart Flow fue desarrollado por Bdeo desde final de 2021 y 2022 habiendo recibido financiación pública por parte Red.es.

Proyecto VisualAssist – “Plataforma Cognitiva de Análisis de Daños y Automatización Robótica de Procesos (RPA) basada en Inteligencia Visual y Modelos de Aprendizaje Automático para la provisión de Servicios Insurtech de Inferencia Interactivos” con expediente: 2021/C005/00151725 en el ámbito de la convocatoria de ayudas 2021 destinadas a proyectos de investigación y desarrollo en inteligencia artificial y otras tecnologías digitales y su integración en las cadenas de valor, C005/21-ED.