La automatización en la industria aseguradora

En los últimos tiempos, y desde que el vehículo autónomo es una realidad, escuchamos mucho esta frase: “dentro de nada, los coches conducirán  solos”. Pero, ¿de cuánto tiempo estamos hablando? ¿Lo sabe acaso la industria automotriz? Y la pregunta más importante, ¿qué tiene esto que ver con la industria aseguradora?

Lo cierto es que la conducción automatizada tardará un tiempo en llegar. No se puede ir de cero a cien: pero sí  medir el progreso y los pasos a dar, y para conseguirlo, la industria automotriz ha desarrollado un estándar. Se muestra en esta gráfica:

Como muestra la imagen, no pasaremos de la conducción manual a la completamente automatizada en un solo paso, si no que se definen seis niveles, cada uno con mayor nivel de automatización. Este estándar crea un lenguaje común para la industria y le permite avanzar a una hacia su objetivo final.

Pues bien: el sector asegurador no contaba con tal estándar. Hasta ahora. 

Los cuatro niveles de VILA

En la industria aseguradora hay muchos procesos con altos niveles de intervención humana que se van a ir automatizando progresivamente, y esta definición de niveles que ya existe en la industria automotriz es también vital para que el sector pueda seguir avanzando . Es lo que hemos definido como VILA: Visual Intelligence Level of  Automation.

Pongamos como ejemplo la gestión de siniestros. Consiste en tres necesidades:

El estándar VILA, creado por Julio Pernía, CEO de Bdeo, define para este caso cuatro niveles:

La tecnología clave que nos permite ir pasando de un nivel a otro es la Inteligencia Visual, una variante de la Inteligencia Artificial que está transformando el sector asegurador. 

Como muestra la imagen, en un VILA 01, la aseguradora utiliza la Inteligencia Visual únicamente para la captura de evidencias; en un VILA 04, la Inteligencia Visual aparece durante todo el proceso, desde el reporte hasta los deducibles, pasando por la identificación del daño y la estimación económica. 

De esta forma, VILA ayuda al sector asegurador a entender dónde está, a qué puede aspirar y cuál es el camino adecuado para conseguirlo. Como dice Ruth Puente, COO de Bdeo, “difícilmente podrás alcanzar una meta si no conoces cuál es tu punto de partida o dónde se encuentra el final del recorrido”.

En el caso de la gestión de siniestros, esa meta es siempre ofrecer una experiencia excelente al asegurado, en la que la automatización mediante Inteligencia Visual juega un papel fundamental… aunque no necesariamente sustitutivo.

El papel del factor humano en VILA

Los expertos coinciden: no se puede automatizar la gestión de todos los procesos. Se calcula que en torno a un 70% de siniestros se gestionará de forma automática en el futuro (80% en el caso de las suscripciones). De esta forma, los gestores podrán centrar su atención y su tiempo en ese 30% de casos que necesiten ser revisados por los tramitadores (aunque la Inteligencia Visual también puede jugar una parte importante en los mismos) y en los que pueden aportar mayor valor. 

Todo esto tiene una importante consecuencia y es la mejora de la experiencia del asegurado. Si el siniestro es de fácil análisis y solución, la automatización ahorra al asegurado un tiempo que vale oro; si es más complejo, el equipo de la aseguradora podrá ofrecer una mejor atención al estar más liberado. Win-win.

En una reciente conversación entre Bdeo y Zurich México, Pedro Muro, Director de Siniestros en Zurich México, hacía hincapié en los beneficios que ofrece la Inteligencia Visual a las compañías destacando principalmente la reducción de costes y tiempos tanto para la aseguradora como para el cliente. “En las aseguradoras, todo lo que hacemos tiene que apuntar hacia el beneficio que el cliente final va a recibir”, explicaba Muro. “Cuando incorporas una tecnología y te ahorra dinero en el coste de tu operación, te permite ofrecer un mejor precio al cliente. Si además ese proceso genera un servicio diferencial, que ahorra tiempo y desplazamientos al cliente, la satisfacción que percibe es que pudimos responder de manera excepcionalmente rápida”.

El VILA actual del sector asegurador

Durante el webinar antes mencionado, surgía la pregunta: ¿cuánto le falta al sector asegurador para llegar al VILA 04 en todos sus procesos? Como explicó Pedro Muro, “decir un tiempo exacto sería muy aventurado. Es importante saber que este proceso, a medio-largo plazo, va a aprendiendo y nutriéndose de la experiencia del usuario para mejorar. Es como hacer ejercicio: podemos entrenar para ser atletas dentro de un tiempo, pero lleva práctica y constancia”. 

Julio Pernía añadió que “automatización no significa lo mismo para cada compañía. Además, para poder automatizar el 100% de procesos, tendría que darse una situación ideal que no existe. Más que intentar automatizar el total de casos, tenemos que tener el pragmatismo de trabajar en modelos que permitan diferenciar cuándo un caso se puede automatizar y cuándo no, qué cliente va a agradecer un servicio presencial y cuál un servicio digital”.

Por fin, el sector asegurador tiene un estándar para seguir avanzando imparable hacia la máxima automatización posible, pero eso sí, paso a paso: a la velocidad del coche autónomo.